Sun Country admite que la reducción de costos está perjudicando el servicio al cliente

Ray Nayyar voló en Sun Country Airlines de regreso a Las Vegas después de competir en el torneo U.S. Open Racquetball en Minneapolis, pero tres de sus raquetas se perdieron en el camino.

Todd Pernsteiner volaba Sun Country a Palm Springs en la víspera de Navidad cuando un transportador en Minneapolis-St. El Aeropuerto Internacional Paul dejó de funcionar y su bolso se perdió. Para ambos hombres, al igual que para cientos de otros viajeros durante el año pasado, Sun Country tardó días en explicar lo que estaba sucediendo.

La pérdida de equipaje es un riesgo al volar y ocurre en todas las aerolíneas. Pero Sun Country tiene un problema de servicio al cliente, y lo sabe. 'Queremos que el cliente sepa que reconocemos esto', dijo Brian Davis, director de marketing de la aerolínea con sede en Eagan, en una entrevista.

Sun Country realizó muchos cambios en 2018, expandiendo su red de rutas, remodelando su estructura de boletos y tarifas y subcontratando trabajos de personal de tierra en MSP, que erosionaron su capacidad para encontrar equipaje perdido y comunicarse con los pasajeros. Durante meses, las quejas aumentaron a pesar de que los datos mostraban que no estaba perdiendo ni enviando equipaje por error más de lo habitual.

'No estamos perdiendo más bolsas, pero claramente estamos causando más frustraciones', dijo Davis.

Nayyar calificó sus tratos con Sun Country por sus raquetas como un 'tiovivo sin parar' con todos los que hablaba con 'pasar la pelota'. Pernsteiner dijo que cuando finalmente recuperó su bolso, se enteró de que lo habían robado y lo habían dejado en el estacionamiento de un hotel de Bloomington.

En enero, los ejecutivos de Sun Country reunieron un equipo de trabajadores en todos los departamentos para investigar por qué aumentaban las quejas y rediseñar los procesos para solucionar problemas.



La aerolínea en ese momento se encontraba en medio de una racha, que comenzó en agosto y duró hasta febrero, en la que no canceló ni un solo vuelo. Aun así, estaba registrando un aumento en las quejas de los clientes sobre vuelos retrasados. Mientras tanto, tanto la aerolínea como los funcionarios de MSP notaron filas más largas de lo habitual en el área de facturación de Sun Country en la Terminal 2.

El equipo de Sun Country determinó rápidamente que uno de sus movimientos de reducción de costos más grandes y visibles el año pasado, la decisión de dejar de ejecutar las operaciones terrestres y contratar a un contratista externo para que lo hiciera, tuvo más efectos negativos de los anticipados.

Después de que la aerolínea se vendiera en el verano de 2017 y llegaran nuevos ejecutivos, la estrategia de Sun Country cambió. Para impulsar la rentabilidad, la aerolínea redujo su dependencia de las operaciones de vuelo de centro y radio de MSP, expandió las rutas sin escalas en los mercados de ocio desatendidos y redujo los costos y precios para parecerse más a las aerolíneas de costo ultrabajo como Spirit Airlines.

Como resultado, Sun Country en 2018 aumentó su número de pasajeros e ingresos mientras operaba un poco menos de vuelos a muchos más lugares que el año anterior. Pero a medida que hizo su sistema de rutas más complejo y atrajo a más viajeros, también expulsó a los empleados que mejor sabían cómo solucionar las ineficiencias de su operación existente.

Esparcir fino

La primavera pasada, Sun Country subcontrató todos sus trabajos de personal de tierra en MSP, primero a Global Aviation Services Inc. y luego a DGS, una antigua unidad de Delta Air Lines que una vez se llamó Delta Global Services.

En el proceso, Sun Country perdió un grupo central de trabajadores en sus operaciones de equipaje, quienes se llevaron el conocimiento de cómo resolver los reclamos de equipaje sin problemas. Sun Country luchó durante todo el verano, enviando ejecutivos y trabajadores corporativos al aeropuerto para sacar bolsas y limpiar aviones.

Mientras tanto, Sun Country estaba expandiéndose rápidamente el número de rutas, o emparejamientos de ciudades, en más del doble. Al hacerlo, limitó las frecuencias de vuelo en muchas de las nuevas rutas. Sun Country ahora opera en algunos aeropuertos solo uno o dos días a la semana.

Actualmente, los trabajadores contratados en el aeropuerto de destino son los responsables de gestionar las reclamaciones de equipaje mal manejado durante los primeros cinco días después de haber sido reportados como desaparecidos. Solo después de esos cinco días se envía el caso a la sede de Sun Country. Y si el aeropuerto local solo recibe uno o dos vuelos de Sun Country por semana, no hay nadie trabajando en nombre de la aerolínea y sus pasajeros el resto del tiempo.

'Es vergonzoso que esto haya sido un descuido', dijo Davis. 'Por supuesto [un vuelo semanal] iba a ser un problema'.

Los clientes que llamaban al número de servicio al cliente de la aerolínea a menudo no podían obtener respuestas porque el caso todavía estaba siendo técnicamente manejado por los trabajadores contratados de Sun Country en el aeropuerto de destino.

El nuevo proceso de Sun Country, que ahora se está implementando, traslada una reclamación de equipaje del aeropuerto local a la sede en un plazo de 24 horas. Un agente de servicio al cliente en la sede está asignado al caso y es responsable de ponerse en contacto con el pasajero afectado dentro de un día. Ese mismo agente será responsable de hacer contacto diario hasta que se resuelva el problema del equipaje.

Líneas largas

Sun Country también está luchando con largas filas en los mostradores de boletos de MSP, lo que Davis dijo que la aerolínea atribuye en parte al cambio a DGS en lugar de su propio personal de tierra. Sin embargo, lo que es más importante, el sistema de facturación de Sun Country está desactualizado y, por ejemplo, no permite que los pasajeros utilicen quioscos de autoservicio como lo hacen ahora la mayoría de las otras aerolíneas.

'En este momento, después de la reserva inicial, no hay nada que un cliente pueda hacer por su cuenta', como cambiar, cancelar o usar una exención, dijo Davis. Eso ejerce una presión adicional sobre el centro de llamadas de servicio al cliente, 'por lo que en los días de mal tiempo, las colas se salen de control con bastante rapidez'.

Sun Country también comenzó a cobrar por las asignaciones de asientos el año pasado, lo que agregó un 10 por ciento más de personas a las filas de los mostradores de boletos porque los clientes que no pagan una asignación por adelantado deben visitar a un agente durante el check-in.

Sun Country está trabajando para el lanzamiento en verano de su nuevo sistema de reservas y sitio web. 'Definitivamente hay un sentido de urgencia', dijo Davis.

Esperando bolsas

Y cuando los pasajeros aterrizan en MSP, los tiempos de espera en los carruseles de reclamo de equipaje son largos. Davis dijo que las empresas de servicios como DGS han tenido problemas para atraer y retener trabajadores, particularmente para trabajos de manejo de equipaje.

“Esos desafíos de personal son mayores cuando se trata de personal de rampa, que tiene que trabajar afuera en condiciones climáticas extremas”, dijo Davis.

DGS recientemente aumentó el salario del personal de la rampa e incluso trajo empleados de otras ubicaciones en un esfuerzo por reducir los tiempos de espera. Mientras tanto, la aerolínea redujo su tarifa de equipaje de mano para igualar la tarifa de equipaje facturado para alentar a más pasajeros a manejar su propio equipaje.

El personal de la sede de Sun Country todavía está haciendo turnos en el aeropuerto para aliviar parte de la presión sobre la aerolínea y su contratista DGS. Pero Sun Country no planea traer de vuelta los trabajos de personal de tierra a la empresa ni contratar agentes de servicio al cliente adicionales nuevamente. Sun Country emplea actualmente a 150 agentes y supervisores de centros de llamadas en la sede.

Los ejecutivos esperan que su visión de la aerolínea sea clara y libre de fallas importantes durante el próximo año.

'Sus quejas están justificadas', dijo Davis, 'pero estamos pidiendo a los clientes que nos confíen lo que hay en el futuro'.