Como a Delta le fue mejor que a otras aerolíneas dejando los asientos del medio abiertos

Mucha gente solo debe preocuparse por el precio al comprar boletos de avión.

Nada más explica por qué no solo hay sitios web de viajes como Expedia, sino también uno llamado CheapOair.com. Los viajeros también pueden buscar en Cheapflights.com, otro llamado Cheapflightsfares.com y muchos otros que se ven más o menos iguales.

Las personas que se sienten atraídas por cualquier cosa que se llame Cheapo probablemente no sean viajeros frecuentes de Delta Air Lines, y Delta rechaza categóricamente la idea de que los viajes aéreos son un negocio de productos básicos en el que solo importa el precio.

Esta es la historia detrás de una decisión que acaba de ser noticia, esta vez cuando Delta extendió su bloque de asientos intermedios hasta fines de abril.

También se trata de seguridad, como Delta es la última aerolínea de EE. UU. para mantener abierto el asiento del medio como una forma de reducir el riesgo de propagación del nuevo coronavirus a bordo. Pero también es una forma de agregar un poco más de valor a la experiencia de los clientes de Delta que vuelan en una pandemia.

El precio importa. También lo hace un viajero con respecto a su espacio personal a 35.000 pies.

Este es un movimiento al que vale la pena prestar atención para cualquiera en un negocio con muchos competidores ansiosos por competir solo por precios más bajos.



La idea de los viajes aéreos como una mercancía es una pequeña extensión de un término comercial común, ya que mercancía significa un producto que es el mismo, sin importar quién lo proporcione. El maíz amarillo No. 2 no es diferente si proviene de Iowa o Minnesota.

Un producto básico puro es bastante raro, sin embargo, muchos mercados tienen tantos competidores y tan pocas formas de vender un producto diferente que nadie puede subir los precios sin esperar perder ventas de inmediato.

Un truco para tener éxito en un negocio con muchos competidores que intentan usar precios bajos para ganar es convertir el servicio en una experiencia, considerar todo el proceso de principio a fin y buscar formas de hacer que lo que ofreces sea un poco diferente y un poco mejor.

Para decidir si los viajes en avión son un negocio de productos básicos, imagine dos aviones que salen de las Ciudades Gemelas a las 8 a.m., ambos programados para llegar al mismo aeropuerto en Florida un poco después del mediodía. Un viaje en el avión rojo cuesta $ 350 y un viaje en el avión azul cuesta $ 300.

Todo lo que el cliente quiere es estar en Florida a tiempo. Entonces, ¿por qué alguien pagaría más por volar el avión rojo?

Cuando llegó el nuevo coronavirus hace un año, muchos de ellos lo hicieron.

Delta es una de esas empresas que utiliza una medida llamada puntuación neta del promotor, y una puntuación de cero básicamente significa que la empresa tiene tantos detractores como clientes realmente satisfechos.

Justo antes de que el brote de COVID-19 en los Estados Unidos comenzara a cambiar la vida a principios del año pasado, Delta tenía una puntuación neta de promotor de entre 40 y 50 puntos. A medida que avanzaba la pandemia, Delta cambió su servicio de alimentos y bebidas, bloqueó el asiento del medio, intensificó la limpieza y tomó otras medidas para mejorar la seguridad y ayudar a los clientes a sentirse más cómodos volando.

Los puntajes netos de los promotores subieron en el verano a los 70 y se han mantenido allí.

Como lo describió la semana pasada Bill Lentsch, director de experiencia del cliente de Delta, los clientes de Delta obtuvieron más de lo que querían. Querían una limpieza intensificada. No querían un servicio tradicional de alimentos y bebidas si eso significaba mucho contacto con el personal a bordo. Y querían más de su propio espacio.

'Nuestro cliente está compartiendo los comentarios que sí importan', dijo, aludiendo a cosas como el entretenimiento a bordo y las conexiones a Internet, así como a las medidas implementadas desde el inicio de la pandemia para aumentar la comodidad con los viajes aéreos.

Tener un asiento central vacío entre los pasajeros es probablemente más seguro que volar cuando el avión está lleno, pero entrar en un edificio de oficinas o un supermercado es más seguro. mas arriesgado que ser en un avión de pasajeros, decía un artículo en el Journal of the American Medical Association.

Delta no está sugiriendo que el asiento central no sea seguro. Sugiere que los clientes deben obtener la experiencia que desean.

Esto se puede ver funcionando en el rendimiento de Delta, una medida de los ingresos por pasajero que paga por milla de vuelo. Las aerolíneas recortaron drásticamente su capacidad después del ataque del virus, y el rendimiento del cuarto trimestre de American Airlines disminuyó aproximadamente un 15%, mientras que en United Airlines cayó un 16,6%.

En Delta, que no estaba dispuesta a bajar los precios para llenar más aviones, su rendimiento del cuarto trimestre fue mucho más alto que el de sus competidores y apenas se redujo en absoluto con respecto al cuarto trimestre del año pasado. Los clientes están votando.

'El nuestro es un producto premium, lo posicionamos así', dijo Lentsch. 'Está más diseñado para el viajero de negocios, pero aceptaremos a todos los viajeros'.

Dividir el mercado en negocios y placer es solo el primer recorte en la clasificación de mercado que hacen las aerolíneas, lo que ha llevado a algunas prácticas conocidas de la industria, como ofrecer boletos más baratos para una estadía de sábado por la noche. (Los viajeros de negocios, que no están dispuestos a renunciar a sus fines de semana por el jefe, felizmente gastan más en un vuelo que sale temprano el lunes por la mañana).

Lentsch señaló que Delta también quiere brindarle a un cliente de vacaciones una mejor experiencia en la parte trasera del avión, pero Delta no ha renunciado a los viajes de negocios incluso cuando colapsó en la pandemia.

Todavía no hay forma de saber cómo se verá el mercado una vez que la pandemia se desvanezca, pero una de las observaciones de Lentsch es que si el trabajo desde cualquier lugar realmente despega, es probable que los empleados que se mudaron a cientos de millas de la oficina sean llamados nuevamente a la oficina. de vez en cuando. Estarán volando.

Incluso si ignora lo que dice cualquier ejecutivo de Delta y simplemente observa lo que están haciendo, obviamente piensan que los viajes de negocios se recuperan y Delta no ha hecho nada más que fortalecer su posición en el mercado a través de la recesión.

De lo contrario, ya habrían arrojado por la borda la vieja estrategia comercial, y cualquier asiento no vendido en la parte trasera de un avión de Delta aparecería en los primeros lugares de los resultados de búsqueda en CheapOair.com.

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