Best Buy usa Geek Squad para obtener más retorno de sus devoluciones

En un intento por recuperar al menos algo de dinero de los productos devueltos, Best Buy Co. Inc. ha contratado a Geek Squad para que inspeccione la mercancía de “caja abierta” y certifique que esas computadoras portátiles y teléfonos inteligentes previamente no deseados están en condiciones de revenderse. La compañía espera que los clientes que vean una calcomanía de “Caja abierta certificada por Geek Squad” en un producto devuelto se sientan más cómodos de no estar comprando un artículo roto o defectuoso.

'Nuestros clientes tienen mucha confianza y fe en Geek Squad', dijo Christopher Askew al Star Tribune en su primera entrevista desde que la compañía lo nombró el otoño pasado para supervisar quizás el negocio más rentable de Best Buy. “Claramente, les brinda a los clientes que buscan comprar cajas abiertas esa confianza y seguridad en que el producto funcionará exactamente como debería, como nuevo. Los [productos] de caja abierta son atractivos para los clientes orientados al valor que buscan ahorrar dinero y aún pueden obtener acceso a las mejores marcas, sabiendo que Geek Squad le ha puesto su sello '.

Dado que Best Buy ya posee la venerable marca de soporte técnico, tiene sentido tanto comercial como financiero que los agentes de Geek Squad inspeccionen y certifiquen productos de caja abierta. El minorista de electrónica de consumo con sede en Richfield ha tenido problemas con un alto nivel de devolución de productos: los consumidores recuperan cada año más del 10 por ciento de las compras totales, una tasa de devolución superior al 80 por ciento de todos los minoristas en los Estados Unidos. Normalmente, Best Buy simplemente vende los artículos devueltos a liquidadores externos por centavos de dólar, una práctica que le cuesta a la compañía alrededor de $ 400 millones al año.

Bajo la dirección de la directora financiera Sharon McCollam, Best Buy está haciendo un esfuerzo decidido para desviar parte de ese dinero en efectivo a las arcas de la empresa. Por ejemplo, Best Buy renovó recientemente su cadena de suministro para que los compradores puedan comprar mercadería en liquidación y productos devueltos en la tienda o en línea.

'Best Buy está tratando de ahorrar costos', dijo Laura Kennedy, analista de la consultora Kantar Retail en Boston. 'No quieren simplemente entregar los productos a otra empresa y comerse el costo'.

El llamado esfuerzo de “logística inversa” ha adquirido una importancia creciente en los últimos días. Después de una mala temporada de compras navideñas que produjo ventas decepcionantes y erosionó los márgenes de ganancia, el CEO Hubert Joly quiere reducir los costos más rápido y más profundo que los $ 725 millones que ya prometió a los inversionistas hace dos años. Reducir las devoluciones de productos y hacer un mejor trabajo vendiendo los productos que sí se devuelven constituirá una gran parte de esos ahorros de costos, dijo Joly al Star Tribune la semana pasada, en lugar de cerrar tiendas y despedir trabajadores. Richard Sennott • richard.sennott@startribune.com El empleado de Geek Squad, Michael Sather, revisó una MacBook Air de Apple que se devolvió a Best Buy, revisando una lista de verificación para asegurarse de que funciona como nueva y se puede revender con un descuento.

En todo el país, los fabricantes y minoristas están tratando de deshacerse de las crecientes pilas de productos no vendidos o devueltos, ya sea a través del reciclaje, donaciones caritativas o vendiéndolos a liquidadores externos ansiosos por tener en sus manos productos de alta calidad a precios bajísimos. El tamaño de este 'mercado secundario' es de aproximadamente $ 329 mil millones, o aproximadamente el 2 por ciento de la economía de los Estados Unidos, según estimaciones de la industria.



Pero los expertos en logística dicen que esas empresas básicamente están desperdiciando dinero, especialmente con devoluciones de productos.

“Las empresas que garantizan la entrega y el procesamiento oportunos de las devoluciones se posicionan para ahorrar más o ganar más con el producto devuelto”, según un informe de UPS y la firma de logística inversa Greve & Davis. “Los productos devueltos a menudo son fuentes de ingresos sin explotar. Dado que el mercado secundario de descuentos para productos sigue creciendo, existen aún más razones para pensar en las devoluciones como oportunidades de ingresos '.

Para aumentar la confianza en los artículos de caja abierta, los minoristas a menudo recurren a empresas externas para certificar que los productos son sólidos. Pero eso lleva tiempo y en la industria de la electrónica de consumo en rápido movimiento, el dispositivo de hoy en día podría ser basura de ayer en un corto período de tiempo. Algunos analistas del mercado secundario dicen que los productos de alta rotación, como los teléfonos móviles, pueden perder hasta un 10 por ciento de su valor cada mes.

Pero Best Buy espera aprovechar las devoluciones de sus productos con Geek Squad. Estos agentes tecnológicos también pueden ayudar a prevenir devoluciones de productos al ayudar a los compradores a elegir los productos adecuados para sus necesidades en primer lugar, dijo Askew.

“Específicamente para la electrónica de consumo, estamos exponiendo a los clientes a algo que es distinto y único”, dijo Askew. “No solo estamos colocando un artículo de caja abierta en el suelo. En realidad, pasa por un sólido proceso de inspección por parte de un agente de Geek Squad en el sitio '.

Al mismo tiempo, 'cuanto más aprovechamos el Geek Squad y nuestras camisas azules, más reducimos las devoluciones de productos', dijo.